規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理  當(dāng)好“形象衛(wèi)士”
    作為公司后勤重要的職能管理部門之一，現(xiàn)場(chǎng)管理部肩負(fù)著商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等三大管理任務(wù)，是公司“雙文明”建設(shè)的窗口，是公司的“形象衛(wèi)士”，同時(shí)人多事雜，細(xì)致繁瑣，是公司精細(xì)化管理的重要環(huán)節(jié)。
    為了不斷提高公司現(xiàn)場(chǎng)管理水平，保證各項(xiàng)工作有序高效運(yùn)轉(zhuǎn)，現(xiàn)場(chǎng)管理部部長王家棟、副部長陳光輝經(jīng)過細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查和分析后，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，認(rèn)真修改制定了《營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理制度》、《現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理?xiàng)l例》、《衛(wèi)生管理制度》、《商品退換制度》、《督導(dǎo)隊(duì)員日常行為規(guī)范》、《規(guī)范經(jīng)營秩序?qū)嵤┘?xì)則》等規(guī)章制度，使各項(xiàng)工作有了科學(xué)可行的制度保證，為樹立公司形象打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。督導(dǎo)隊(duì)肩負(fù)著維護(hù)營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序、保證商品質(zhì)量、抓好售前、售中、售后服務(wù)和環(huán)境保潔等諸多任務(wù)。作為督導(dǎo)隊(duì)班長的劉濤、嚴(yán)春萍，工作大膽負(fù)責(zé)，認(rèn)真細(xì)致，除每天帶隊(duì)在營業(yè)大廳巡查三到四遍外，對(duì)出現(xiàn)私自收款、討價(jià)還價(jià)、亂戴服務(wù)證章、亂著工裝等違紀(jì)現(xiàn)象的營業(yè)人員，他們總是耐心地批評(píng)教育，正確引導(dǎo)。面對(duì)有的營業(yè)人員的不理解和冷嘲熱諷，他們不慍不火，等“煙消云散”后再曉之以理，動(dòng)之以情，直到對(duì)方心悅誠服。劉濤家住襄陽區(qū)張灣，僅路上騎自行車就需要1個(gè)半小時(shí)，加上近期修路，上班存在諸多不便，但他克服重重困難，從不延誤上班時(shí)間，就連女兒病了也不例外，時(shí)時(shí)處處起模范帶頭作用。
    總服務(wù)臺(tái)主要負(fù)責(zé)接待顧客、導(dǎo)購咨詢、協(xié)調(diào)關(guān)系等事務(wù)，她們的言行舉止也代表著企業(yè)的形象。6月7日下午，襄樊油庫的一名顧客在鞋帽商場(chǎng)買鞋時(shí)，把價(jià)值2000多元的衣物忘記在“北京步鞋”柜，等顧客想起時(shí)已是晚上7點(diǎn)多鐘，此時(shí)西樓已關(guān)門。顧客就跑到東樓總臺(tái)，總臺(tái)值班人員劉惠想方設(shè)法，利用第二天上午的休息時(shí)間，于清晨7點(diǎn)多鐘趕到鞋帽商場(chǎng)，聯(lián)系該商場(chǎng)值班人員把門打開，把衣物歸還顧客，顧客感激之余對(duì)鼓商贊不絕口。
    現(xiàn)場(chǎng)管理部工作面廣，事務(wù)繁雜，除了督導(dǎo)隊(duì)和總服務(wù)臺(tái)以外，還包括播音室、公司內(nèi)部衛(wèi)生保潔、營業(yè)員和促銷員服務(wù)證章的辦理和更換、對(duì)促銷員職業(yè)道德培訓(xùn)，以及通過紅外線監(jiān)控器巡視營業(yè)大廳經(jīng)營秩序等一系列工作。每逢星期天和節(jié)假日顧客較多，服務(wù)事故發(fā)生率相對(duì)較為集中，為了保證營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序良好，王部長和陳部長輪流值班，基本上沒有節(jié)假日和星期天，但他們毫無怨言。有時(shí)遇到顧客投訴事件，王部長為了給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)，與相關(guān)部門多次磋商協(xié)調(diào)，對(duì)顧客熱情耐心交流溝通，并最終以真誠和誠信換來了顧客的理解與支持，同時(shí)也提升了企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象、信譽(yù)和地位。
（信息來源：黨群工作部、團(tuán)委、現(xiàn)場(chǎng)管理部）